2026 AI 고객상담 성공사례 리포트

2026 AI 고객 상담

성공 사례 리포트

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AI 도입,

성공하는 5% 기업은

무엇이 다를까요?

MIT 보고서에 따르면,

AI를 도입한 기업 중 95%는

아무런 성과를 만들지 못한다고 합니다

발 빠르게 고객 상담 AI를 도입한 2,800여 기업 중

핵심만 뽑아 성공 사례 Best 12를 소개합니다

AI 상담사,

우리도 필요할까요?

아래 상황이라면 더욱 AI 상담사가 필요해요

배송 조회, 예약 변경 등 시스템 연동으로

자동화할 수 있는 단순 문의도 사람이 해요

단순 문의 응대로 인해 VIP 상담, 영업 기회를

놓쳐 매출 손실이 발생해요

운영 외 시간에 생기는 응대 지연에 대한

고객 불만이 많아요

문의량은 계속 늘어나는데

상담사를 증원하기에는 예산 한계가 있어요

AI가 정말 비용을 줄여줄까요?

AI로 CX 업무

효율화를 이뤄낸

성공 사례 12가지

업무 효율화는 곧 비용 절감으로 이어져요.

12개 브랜드의 실제 사례로 확인할 수 있습니다.

“한정된 인원이 수많은 의약품∙건기식 정보를 참고해 상담하기 어려운데요.

ALF는 내부 데이터부터 식약처 데이터까지 참조해 맞춤으로

제품을 추천해 줘요. 든든한 파트너를 얻은 기분입니다.”

ALF 도입 고객사 세부 사례

업종: 건강기능식품
매출: 1조 5,700억 원 (2025년)
도입 시기: 2025년 11월

문제: 고객의 건강 상태∙고민에 따른 정확한 상담 및 맞춤 제품 추천 필요
ALF 상담 해결률: 94.2% (2026년 1월)

기업 소개

대웅제약 건기식 사업부는 ‘제약사다운 기준으로 만드는 Pharma 건강기능식품’이라는 방향 아래,

정확한 성분 및 함량 기준, 근거 중심 설계, 엄격한 품질관리를 바탕으로 건기식을 기획 운영합니다.

단순한 제품 판매를 넘어, 고객의 생활 습관과 고민 맥락을 이해해 필요한 기능을 명확히 제안하고,

꾸준히 섭취할 수 있는 루틴까지 설계하는 것을 목표로 합니다.

도입 배경

대웅제약은 건강과 직결되는 건기식 업종 특성상, 오안내는 줄이고 전문성은 높인 차별화된 AI 제품

추천 솔루션이 필요했습니다. 단순히 제품을 파는 챗봇이 아니라 식약처 정보를 기반으로 고객 상황에 맞는 가이드를 줄 수 있어야 했습니다. 더불어 약사처럼 친근하고 전문적인 페르소나를 유지하고

싶었죠. 이렇듯 복잡한 건기식 추천 마케팅을 자동화하고자 대웅제약은 채널톡의 AX 컨설팅 파트너 ‘렛서’팀과 함께 ALF를 세팅했습니다.

도입 성과

대웅제약은 전문적인 건강 상담을 위해 식약처 정보를 API로 연동해 ALF가 참조할 수 있도록

했습니다. 또한 고객의 요청을 질병, 수치, 생활 습관 등으로 정밀하게 분류하고, 반드시 전문가와 상담해야 하는 질병 및 증상에는 무리하게 제품을 추천하지 않도록 설계했습니다. 일상적인 고민에는

맞춤형 생활 가이드와 제품 링크를 자연스럽게 제안함으로써 브랜드 신뢰도와 매출을 동시에 잡을 수 있게 만들었죠. 빈틈없는 설계 덕분에 2026년 1월 기준, ALF 상담 해결률은 94.2%를 기록했습니다.

“AI 도입을 망설이는 분이 많을 텐데요. ALF 도입은 생각보다 정말 쉬워요.

도입 난도에 비해 성과가 좋기 때문에, 빠르게 ALF를 사용해 보시는 것이

브랜드 경쟁력을 높이는 데 도움이 된다고 생각해요.”

ALF 도입 고객사 세부 사례

기업 소개

이스타항공은 2007년 출범한 저비용항공사(LCC)로, 합리적인 운임과 다양한 노선을 통해 항공

여행의 대중화를 선도한 항공사입니다. 2025년에는 세계 항공 전문 평가 기관 스카이트랙스가 발표한 ‘세계 항공 어워드’에서 대한민국 LCC 중 1위를 차지하며 글로벌 고객 경험 경쟁력까지 입증했죠.

도입 배경

이스타항공은 국내 항공사 최초로 ‘CX’팀이라는 조직명을 도입할 정도로, 고객 경험 개선에

진심입니다. 자주 들어오는 단순 문의를 ALF로 해결하고자 도입을 결정했습니다. 또한 전 세계

어디든, 어떤 언어로든 고객이 편하게 문의하고 도움받을 수 있는 환경을 만들고자 ALF의

자동 번역 기능에 주목했습니다.

도입 성과

이스타항공의 ALF 상담 해결률은 74%에 달했습니다. 도입 첫 달 기준으로 게시판 문의는 23%,

전화 문의는 19% 감소할 만큼 단순 문의가 줄었죠. 이후 지속적으로 ALF 세팅을 최적화하며 도입

6개월 후에는 문의량이 44% 감소하는 성과를 거두었습니다. 게다가 도입 이후 전 세계 32개 도시, 16개 언어의 고객과 실시간 상담이 가능해졌는데요. 기존처럼 전화나 게시판에 의존하지 않아도,

각국의 고객이 채널톡으로 언어의 장벽 없이 바로 상담받을 수 있는 환경이 마련됐습니다.

나아가 단순 문의를 ALF가 처리하면서 CX팀은 서비스 개선, 신규 고객 확보 등 고부가가치 업무에

집중하는 선순환 구조를 만들었습니다.

업종: 항공사
매출: 4,612억 원 (2024년)
도입 시기: 2024년 12월

문제: 글로벌 고객을 위한 다국어 응대, 단순 문의 효율화
ALF 상담 해결률: 74% (2025년 1월)

“배송 문의, 주문 취소, 재입고 확인 같은 반복 문의 대응은 이제 ALF에게

인수인계했습니다. 우리의 과제는, 고객을 더 오래 머물게 하는 경험을

만드는 일이에요. 이젠 CX가 ‘운영’이 아니라 ‘전략’이 됐습니다.”

ALF 도입 고객사 세부 사례

업종: 패션
매출: 650억 원 (2024년)
도입 시기: 2024년 4월

문제: 대형 이벤트로 상담량 급증, 급격한 매출 성장
ALF 상담 해결률: 81.4% (2025년 10월)

기업 소개

베리시는 설립 4년 만에 매출 600억 원을 돌파하며 빠르게 성장하고 있는 언더웨어 브랜드입니다. 2025년 들어서는 성수에 오프라인 매장을 내는 것은 물론, 뷰티 브랜드 ‘델피어’로 영역을 확장하며 온오프라인을 아우르는 대세 브랜드로 자리 잡았습니다.

도입 배경

베리시는 대형 유튜버 콜라보 이벤트를 앞두고 ALF를 도입했습니다. 이벤트 기간 동안 상담은

월 8,000건으로 예상되는 반면, 당시 CX팀 인원은 4명에 불과했죠. 이에 베리시 CX팀은 행사 직전과감하게 ALF를 도입해 24시간 만에 세팅을 완료하고 고객들에게 오픈했습니다. 콜라보 행사에서 ALF를 통해 상담량 증가 방어에 성공한 후, ALF를 전격 도입했는데요. 베리시는 사이즈 추천이나

재입고 안내와 같은 단순 문의와 배송 문의, 주문 취소 처리 업무에 적극적으로 ALF를 활용 중입니다.

도입 성과

행사 3주 동안 베리시의 출고량은 6배로 폭증했습니다. 이런 상황에서는 상담량도 최소 3배 증가해야 하지만, 실제로는 1.7배밖에 증가하지 않았죠. 이후로도 ALF 상담 해결률은 평균 60~70%의 높은

수치를 유지하고 있습니다. 베리시는 전문 상담사 2~3명이 해결할 상담을 ALF가 처리하며 CX팀의 인당 생산성도 높일 수 있었는데요. 이제 CX팀은 제품 개발, CRM, 유저 분석 등 고부가가치

프로젝트에 참여하며 또 다른 성공 사례를 만들어가는 중입니다.

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